Шоколадница. Кнут, пряник и обратная связь.

Posted on | ноября 27, 2009 | Один комментарий
Разделы: Lytdybr, Общество.
Метки: Зарисовки, О жизни.

Зашел я как-то пообедать в “Шоколадницу” на Профсоюзной, благо работаю относительно недалеко. Надо сказать, что за почти 7 лет (в первый раз я зашел выпить чашку кофе в “Шоколадницу” на Николоямской в январе 2003 года) до того у меня претензий к работе кофеен не было ни разу. А тут…
Мало того, что несли мне бизнес-ланч в общей сложности около часа, так еще и грязную посуду со стола убрать забывали. Думаю, любому понятно, что это не есть нормальный уровень обслуживания. Я решил поставить эксперимент и начал увеличивать сумму чаевых. Не помогло. Официанты шествовали по полупустому залу с выражением лиц “это котик, он смотрит на тебя, как на говно”. Я решил, что если не действует метод пряника, надо хотя бы попытаться подействовать кнутом, и написал такое письмо:

Здравствуйте!

Прошу Вас обратить внимание на уровень сервиса в кафе “Шоколадница” возле м.Профсоюзная (адрес ул.Профсоюзная, 19).

Официанты обслуживают посетителей крайне медленно. К примеру, бизнес-ланч запросто могут подавать в течение часа. Убрать грязную посуду со стола зачастую забывают, точно так же забывают протереть стол (неоднократно видел на столах жирные пятна). Например, официант Меражидинова Зуля заказанную в составе бизнес-ланча чашку кофе несла примерно 25 минут, при том что зал был на тот момент полупустой.

Адрес для обращений взял с сайта “Шоколадницы”, плюс добавил в копию несколько адресов (hr, менеджер по развитию) для гарантии. Фамилию официантки взял из чека – в “Шоколаднице” в чеке пропечатываются фамилии официанта и кассира.

Ответ мне пришел через 2 дня. Цитирую:

Добрый день,Юрий!
Я исполнительный директор кофейни “Шоколадница”,
рядом с метро Профсоюзная,которую Вы посетили 5 ноября.
Хочу принести Вам извинения за долгое обслуживание и неудовлетворительный сервис
во время Вашего посещения.Очень сожалею,что произошла эта ситуация.
По факту проведена работа с официантами,барменами и поварами работавшими в этот день.
Надеюсь,что Вы останетесь Постоянным Гостем и это не изменит Вашего отношения к “Шоколаднице”.
От себя лично хотел принести извинения и поэтому приглашаю Вас в кофейню.Надеюсь,что
посетив нас Вы будете довольны качеством обслуживания,а наша кофейня Вас больше не разочарует.

С уважением,
Корнеев Дмитрий
Исп. директор
кофейни “Шоколадница”

Оперативность порадовала, но эксперимент нужно было довести до конца. Через пару дней прихожу в то же кафе, к той же официантке. И вижу:

Официанты носятся по залу, как угорелые. Раньше стояли и трепались о своем – теперь только мелькают с блокнотиками и тряпками для протирки столов.
Ланч принесли за 10 минут (засек по часам, хе-хе).
Раз 10 переспросили, не желаю ли я еще чего-нибудь и все ли мне понравилось.

Вывод первый: Дмитрий Корнеев не обманул, и персонал кофейни таки вздрючили. Вывод второй: положительная мотивация работает далеко не всегда. А жаль.

Спасибо Вам за добавление этой статьи в: